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2022年7月,广东省物业管理行业协会(以下简称“广东省物协”)换届大会成功举行,新一届理事会扬帆起航,团结带领全体会员单位沿着正确的发展方向坚定向前。

“立足新情境、展现新作为、引领新发展”,广东省物协联手中国网地产共同推出广东物业行业引领者系列专访,以期凝聚各方智慧,为物业行业与物业企业转型升级赋能,全面展示广东物业行业新方向、新思考、新动态。

本次访谈对象为广东省物业管理行业协会副会长鲁军,访谈主题为“理论研究、多方融合、重视实践”。

广东省物业管理行业协会副会长 鲁军

与时俱进 推动行业理论研究工作再上新台阶

2022年10月,中国共产党第二十次全国代表大会召开。大会高举中国特色社会主义伟大旗帜,全面贯彻新时代中国特色社会主义思想,号召全社会、各行业为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗。

党的二十大报告指出,十八大以来,我们党勇于进行理论探索和创新,以全新的视野深化对共产党执政规律、社会主义建设规律、人类社会发展规律的认识,取得重大理论创新成果,集中体现为新时代中国特色社会主义思想。

鲁军表示,党的二十大为理论研究工作指明了新方向,将理论研究工作的重要性提升到了一个全新的高度,也为物业行业扎实推进理论研究工作、以理论研究助推物业行业发展注入了强心剂,必将在物业行业掀起一股理论研究的热潮,助推中国物业行业与物业企业走向全球、影响世界。

当前,我国的经济发展已经进入了一个新的发展阶段,各行业、各领域都出现了新的变化和发展趋势。为适应经济社会的各种变化,国家制定了一系列产业政策、宏观政策和行业管理规划。这些产业政策、规划也反映到各个部门、各个行业,物业行业便是其中的重要代表。例如,随着城市规模不断扩大与非核心业务外包成为趋势,城市服务成为了当下新的风口与热点,政策与法规也越发频繁的关注到这个全新的领域。

“当下,物业行业正深刻融入经济社会发展大局,面对的发展环境已经发生了明显的变化,需要解决的问题、面对的客户群体以及服务的领域内涵都有了较大的不同,需要我们快速适应、转变观念,不断推动物业行业研究与理论研究适应经济发展新常态。”鲁军分析道。

鲁军表示,面对全新的发展形势与企业发展诉求,我们要在党的二十大重要指示精神的指引下,结合行业热点与政策焦点,立足广东省物协的实践与已有经验,将现有研究成果持续做深、做扎实。

“一方面,广东省物协要在‘年度综合实力研究报告’等系列研究成果的基础上,不断建立系统的、完善的、科学的数据统计体系;另一方面,广东省物协还要对各个企业、相关行业进行调查摸底,做好调研与座谈工作,并积极分析研究国内外行业发展现状与趋势等,从而找出问题的关键环节或进一步发展遭遇的瓶颈,并提出相应的解决办法。”鲁军补充道。

此外,鲁军还表示,物业行业要从宏观角度去思考和定位物业行业发展遇到的问题,保证研究内容和成果不跑偏,从而更好的服务行业并赋能企业。

“物业行业研究要在宏观分析的基础上撰写政策解读、趋势研判、规划方案等内容,并在实际工作中充分发挥好行业研究在宣传行业知识、引导行业发展上不可替代的作用。目前,伴随着人口老龄化、不婚化、少子化趋势越发明显,国家正大力鼓励物业行业积极发展居家养老、居家照护、托幼等多领域的相关服务,同时人口趋势的大的变化也将对物业行业长远发展与转型产生深刻的影响,都需要我们提前思考、提前研究、超前谋划、审慎应对,从而不断护航物业行业平稳健康发展,推动物业行业理论研究工作再上新台阶。”

旁征博引 多方融合不断丰富行业发展新内涵

当下,物业行业面临的发展形势愈发严峻。

一方面,随着数字化、信息化、科技化的快速发展,万物互联的时代已然来临,广大业主越发呼唤管理透明与服务透明。但受限于行业整体发展形势以及业主群体多样化的特点,在日常服务过程中,由于业主与开发商、物业之间存在信息不对称、沟通不顺畅等原因引发的矛盾也不在少数,对物业行业健康发展、更好地服务业主生活、提升物业行业社会形象以及促进社会和谐稳定等带来了不利的影响。

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另一方面,随着经济社会发展步入深水区,叠加人口结构的长期变化,业主需求呈现多元化趋势,社区治理也面临着诸多挑战。面对重重挑战与机遇,不仅需要物业企业及其从业人员具备良好的专业素质和专业能力,从而在创新服务方式、提升服务质量上持续发力。更需要凝聚众智、推进多方融合并形成合力,从而在当前市场环境下推动物业企业创新发展。

对此,鲁军表示,近年来,随着物业行业的不断发展,为满足业主日益增长的物业服务需求,以及更好的应对物业行业发展面临的挑战并抓住机遇,越来越多的相关行业和有关企业开始涉足物业行业,并推出了许多针对物业企业和业主的服务产品。

但一个不可否认的事实是,当下涉足物业行业的大部分非物业企业都是基于技术优势或细分领域盈利动机驱使,并没有形成体系化的与物业企业协同发展的方法论与发展路径。

“对于物业企业而言,除了电梯广告等少部分领域,很少有产业链供应链上的企业可以跟随物业企业在全国范围内开疆扩土,以至于物业企业每到一个新的区域或城市,都需要在供应链与相关配套企业方面再次重复之前的工作。虽然目前部分物业公司已经搭建了内部的供应商平台乃至服务商城,但是整体而言运营的成效还有不小的提升空间。”鲁军分析道。

鲁军进一步表示,物业企业及各相关方要从加强沟通交流、明确重难点、持续科技创新等方面不断推进物业企业和各相关方的融合发展进程,从而不断 丰富行业发展新内涵,为行业提供更多的可能。

一是要关注行业变化,加强沟通交流。随着政策的鼓励以及头部物业企业在服务品质、生活环境和经营理念等方面的不断创新,物业企业所需要的发展支撑已经从最初的基础服务供应商延伸到生活服务的方方面面,从而更好的满足客户的不同需求。

“物业企业在快速发展的过程中,往往面临着原有供应商无法满足快速发展期的业务需求以及新的供应商合作磨合问题,如何高效的匹配双方,往往需要进行超前的研究与业务洞察,这方面行业协会往往有着独特的优势,需要我们广泛听取多方意见,旁征博引,不断通过理论研究为物业企业及相关方发展赋能提效。”

二是明确行业发展重难点。以当下物业行业为例,政策一方面鼓励物业企业在养老托幼等相关领域发力,一方面也鼓励物业企业在社区治理中发挥着更加重要的作用。这就需要物业企业在社会治理、提升服务质量、洞察服务需求、延伸服务领域等方面持续发力,通过服务模式、产品和技术的创新与迭代来提高业主生活质量,解决物业行业发展面临的痛点与重难点。“物业企业的痛点与重难点往往具有普遍性,如何发掘出这些普遍性并针对性的找寻外部伙伴协助解决,无疑是开展行业研究的重要切入点与热点。”

三是要持续科技创新。不难发现,物业企业正面临着大数据时代所带来的挑战,比如信息化建设滞后、数据更新不及时未打通、业主需求变化快、数据保密等等。“大数据和物联网的时代已经到来,物业行业与物业企业要充分利用现代科技创新技术提升自身业务和服务能力,尽快树立‘大数据+服务’理念,通过不断提升技术水平和运营管理水平来应对新环境中出现和存在的问题。”

“但除了极个别的头部物业企业外,大部分物业企业难以应对信息化时代下业主对物业信息化和服务响应等方面越来越高的需求。因此,提升社区治理水平、增强科技创新能力已成为广大物业企业特别是中小型物业企业提升品质、实现高质量发展的重要抓手。如何打造可信任、可依赖的科技产品,不断助力物业企业自身发展并满足业主更多需求乃至让数据在高度安全的环境下创造价值,已经成为物业企业及相关服务提供方能否抢占下一个发展机遇期的关键。”鲁军透露。

“总而言之,我们就是要更好的围绕业主,充分利用好各方的力量,通过科技创新与信息化等手段,不断推动多方高效融合,从而用更专业、精准、高效的方式把物业服务做好,以首创精神不断探寻行业发展新模式、新路径、新内涵,更好的助力实现中国式现代化。”鲁军坦言。

系统思考 关注热点重视实践绘就发展新蓝图

随着信息化、科技化、数字化的飞速发展,物业行业迎来了翻天覆地的变化。与此同时,面对百年未有之大变局,在新冠肺炎疫情肆虐全球的大背景下,物业行业往往面临着“按下葫芦浮起瓢”的发展困局,行业亟需系统思考、全面统筹,从而在疫情冲击下不断成长,在实践中绘就发展新蓝图。

鲁军表示,从数字化驱动到业主群体及其需求的变化,再到物业企业商业模式变革乃至物业行业与政策的配合,都需要我们树立系统思考的观念,明确行业发展的热点与重难点,同时高度重视实践中暴露出来的问题以及诞生的有益经验和模式。

一是关注社会主要矛盾的变化。党的二十大报告明确我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。对于物业行业而言,什么是人民对美好生活的需要?日益增长主要体现在哪些方面?发展不平衡不充分的具体表现是什么、影响有多大、要如何克服?美好生活与不平衡不充分的发展之间的错位与不同步主要体现在哪里?都值得我们深入研究、细细思考。

二是关注客户群体的变化。当下,物业企业服务的客户呈现出明显的区域化、地域化、分层化的现象。一二三线城市之间、城乡之间、县乡之间、年轻人与老年人之间、不同区域与文化背景等等,都要求我们改变原来的一套方案走天下的固有思维,做深做实做细,从实际出发,贴近一线需要扎实研究。

三是关注服务的领域和内涵的变化。目前,物业企业转型成为共识,但除了快速发展的城市服务领域,物业企业也有很多在理论上可以切入的领域,且不少企业已经进行了尝试,极大地拓展了物业服务的内涵与外延。如何对上述尝试进行系统的总结与归纳,并整理出可行的方法论与路径,目前并没有明显的论述与阐释。

“毫无疑问,只有不断地去研究、跟踪和解决这些问题及变化,研究分析这一过程中出现的新问题或形成的新趋势,在此基础上做到知难而进,不断开拓创新,才能根据新形势及时作出相应调整和应对。”鲁军感叹道。

“总书记说过,‘江山就是人民、人民就是江山’,这也是我们深化行业研究工作的基本出发点。在实现高质量发展、提高人民生活品质、共创美好生活的过程中,物业行业研究工作必将大有可为,也一定能大有作为。”鲁军最后表示。

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